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祝賀我公司幫助云南遠信科技有限公司成功通過信息技術(shù)認證(ISO20000)
信息來源:
Chinese websites
| 發(fā)布時間:2014年11月06日
日前,我公司幫助云南遠信科技有限公司成功通過北京新世紀認證公司的ISO20000信息技術(shù)認證。此認證技術(shù)含量高,難度大。我公司能按質(zhì)按量完成,充分體現(xiàn)了我公司的技術(shù)實力。
云南遠信科技有限公司(以下簡稱“遠信科技”),是專業(yè)從事協(xié)同管理軟件領(lǐng)域業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的高新技術(shù)企業(yè),是云南電網(wǎng)公司旗下提供信息化服務(wù)的重要單位。公司成立于2006年,核心團隊自1997年開始專門從事協(xié)同管理軟件的研究與積累,形成了為各類用戶提供質(zhì)量優(yōu) 秀、內(nèi)容豐富的協(xié)同軟件產(chǎn)品群和行業(yè)解決方案的能力。遠信科技致力于成為企業(yè)協(xié)同管理軟件研發(fā)、咨詢、服務(wù)的一 流提供商,成為協(xié)同管理軟件領(lǐng)域的引 領(lǐng) 者。
2010年,遠信科技開始中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司協(xié)同辦公系統(tǒng)的建設(shè)工作,為廣東、廣西、云南、貴州、海南五省1200多家電力企業(yè)提供信息化管理服務(wù),系統(tǒng)覆蓋用戶數(shù)超過30萬。
遠信科技立足于南方電網(wǎng)公司,產(chǎn)品影響日益擴大,得到了多家省級電網(wǎng)公司的認同,先后承建了吉林電力公司、安徽電力公司、新疆電力公司等協(xié)同辦公系統(tǒng)的實施開發(fā),所覆蓋的推廣單位達200多家,為省級電網(wǎng)協(xié)同辦公軟件市場占有率最高的公司之一。隨著業(yè)務(wù)的拓展,遠信科技立足于昆明總部,在廣州設(shè)有分公司、貴陽設(shè)有辦事處,還即將在海南、廣西建立辦事處,并逐步在國內(nèi)的IT發(fā)達省市設(shè)立專業(yè)研發(fā)中心。
遠信科技堅持認為持續(xù)專注于協(xié)同管理軟件領(lǐng)域、根據(jù)客戶需求自主研發(fā)、為客戶創(chuàng)造最大價值是企業(yè)成功的基石。目前,憑借不斷的自主創(chuàng)新,持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平,已獲得國家版權(quán)中心10多項自主研發(fā)軟件產(chǎn)品著作權(quán)和專利認證,先后通過ISO9001認證、CMMI L3認證、,建立了ITSM體系,并以服務(wù)為導(dǎo)向不斷發(fā)展,形成了相對完善的公司管理和軟件研發(fā)體系。
目前,公司設(shè)立技術(shù)研發(fā)部、應(yīng)用開發(fā)部、業(yè)務(wù)設(shè)計部、客戶部等部門,囊括員工200余人,軟件開發(fā)人員占總?cè)藬?shù)的95%,吸納了來自國內(nèi)外知名IT企業(yè)的精英人才,也自我培養(yǎng)出大批的骨干技術(shù)人員,具有極強的技術(shù)研發(fā)能力和豐富的項目管理經(jīng)驗。
ISO/IEC20000源自于BS15000標準,BS15000是英國標準協(xié)會(British Standards Institute)針對IT服務(wù)管理而制定的一個標準,最早始于1995年,后來幾經(jīng)改版,成為了目前由兩部分內(nèi)容構(gòu)成ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標準,并且被IT服務(wù)管理廣泛接受的標準。[1]
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期,一直是以搞好技術(shù),做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐,信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變,IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換,職能的轉(zhuǎn)變,客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展,越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈,需要IT的支持來支撐組織的運行,IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入,建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng),對客戶要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準),可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率),同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供(運營)過程來說,遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(如ISO20000)可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了,才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標準,才能實現(xiàn)過程控制,從而達到質(zhì)量控制的目標。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下,IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的,而在新的IT服務(wù)管理模式下,IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門)提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù),IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。
全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT,越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求,以確保提高服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
如何控制這個IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無論是內(nèi)部還是外部),提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。
2特點
ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南,并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
實踐準則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最 佳實踐。為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求,客戶對使用先進設(shè)施會不斷提出要求,服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務(wù)質(zhì)量。
由于組織對服務(wù)支持的日益依賴,以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀,服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準。服務(wù)供應(yīng)方往往被動工作,很少花時間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作,其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。
服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量,降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標準。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最 佳實踐指南,包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進行服務(wù)管理,這可以為改進服務(wù)交付基礎(chǔ),并有助于服務(wù)提供者建立一個服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南,并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進提供幫助,以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。
3ISO20000 與 ISO9000比較
·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同: ISO20000 只針對 IT 服務(wù)管理,在 IT 服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多;而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標準,在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。
·ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點不同:ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān),其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語,對 IT 系統(tǒng)變更的風(fēng)險進行管理;而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。
·ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比,除IT服務(wù)質(zhì)量外,如還關(guān)注財務(wù)、信息安全。
·ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。
ISO20000和ITIL的關(guān)系
·ISO20000 作為 IT 服務(wù)管理的國際標準,是從 IT 服務(wù)管理最 佳實踐 ITIL 中發(fā)展而來。
·ISO20000 是13個管理流程,而 ITIL 是10個管理流程(不含服務(wù)臺)。
·ISO20000 新增了業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理,對應(yīng)于 ITIL 中的服務(wù)等級管理。
·ISO20000 新增的服務(wù)報告,涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。
·ITIL 提供最 佳實踐指南
·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量
4認證的好處
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán),工作的策劃、執(zhí)行、檢查,以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題,并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系,可以獲取如下收益:
·保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致,有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
·建立規(guī)范的服務(wù)流程,提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率
·有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
·建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制,快速應(yīng)對市場需求,提供客戶滿意度
·向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報
·控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本,提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本
·靈活應(yīng)對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的審核要求,增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。[2]
ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配,工作成績的反映提供了基礎(chǔ),同時對于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
同時,IT對服務(wù)也有了量化指標,建立了量化的質(zhì)量控制體系,設(shè)定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查,保證數(shù)據(jù)的可信性。
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ),流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時找到了一個衡量IT服務(wù)好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標準化、規(guī)范化。
5適用范圍
ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準,ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者,可以內(nèi)部的IT部門,也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證,意味著提供服務(wù)的IT組織,對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括:
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
·有客觀的證據(jù)表明,對流程的功能負責(zé),使之符合ISO 20000標準要求
·制定流程的改進提高計劃,衡量和回顧改進結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證,必須證明它能夠?qū)藴手猩婕暗乃?組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最 佳實踐進行了總結(jié),可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織,服務(wù)管理流程最 佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
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